Resolver problemas es el nuevo desafío de tu Equipo de Ventas

Hace algún tiempo, mientras leía a J. Keenan, autor de Gap Selling, me pareció especialmente interesante su desarrollo sobre Problem-Centric selling, o -en español- algo así como venta centrada en el problema, en contraposición a la ya vieja y conocida venta centrada en el producto.


Si bien todos tenemos claro que para vender hay que preguntar, es altamente probable que el esquema tradicional, en donde el gerente de ventas le pide a su equipo que se enfoque expresamente en las necesidades del comprador, ya no sea suficiente.

Según plantea Keenan, en muchos casos, lo primero que pide el comprador no soluciona necesariamente su problema de raíz.

Este nuevo enfoque propone que el ejecutivo realice un verdadero diagnóstico del problema, el cual deberá ser compatible con lo planteado por el comprador, aunque no necesariamente tendrá que coincidir. Agrega además que los compradores no son tan similares como parecen. De hecho, si uno se tomara el tiempo de diagnosticar en detalle cada solicitud, sería relativamente fácil descubrir las diferencias, para luego sí dar el salto hacia las propuestas verdaderamente personalizadas, cuyo efecto multiplicador -sobre la tasa de conversión- repaga rápidamente la inversión en tiempo dedicado al diagnóstico.


Para dar los primeros pasos en este nuevo esquema de ventas, es necesario que tu Equipo centre la atención en cinco elementos clave:

  • Obtener información sobre el CONTEXTO del comprador; el ámbito en el cual trabaja, los procesos que usa, la estructura de su organización, las herramientas que tiene, sus objetivos, etc. Ir un paso más allá del nombre, tamaño de empresa, sector,… ayuda a entender mejor en dónde viven sus problemas.

  • EXPLORAR los problemas que enfrenta el comprador; no guiarse únicamente por lo que ellos piensan de sus propios problemas. Preguntar tanto que ayudes a redefinir y comprender mejor cuál es el verdadero problema al que se enfrentan. Incluso ayudará a identificar problemas antes de que aparezcan.

  • MEDIR el impacto de esos problemas. ¿Cómo es que este problema afecta a su negocio, a su Equipo, a su propio trabajo en términos de productividad, entre otras métricas importantes…? Midiendo es la mejor manera de ayudar a que el comprador entienda el verdadero beneficio de tu oferta.

  • Ayuda a IDENTIFICAR la causa raíz. Escarba profundo para averiguar lo que está detrás de cada problema. Proponer posibles causas, desde una perspectiva diferente, facilitará la creación de ideas creativas para resolver el problema.

  • EMPATIZAR con el comprador. ¿Cómo es que este problema lo hace sentir? Cultivar una verdadera conexión emocional es sin dudas la principal herramienta para generar confianza.

Cuando uno llega a este punto del artículo, la pregunta que aparece es, ¿tienen mis Clientes tiempo para esto? Por supuesto que no, por lo que resulta fundamental que tu Equipo esté entrenado y tenga las herramientas para sacar lo mejor de este enfoque. Lo que sí está claro, es que la implementación de Problem-Centric selling es sin dudas una manera auténtica de generar valor y crear relaciones de confianza, que finalmente se traducen en más y mejores ventas.