La experiencia de compra en clientes B2B (también) importa

Hablar de mejorar la experiencia omnicanal es sinónimo de más ventas para empresas de consumo, pero es muy poco frecuente en el ámbito B2B. ¿Por qué? ¿Acaso los compradores B2B no son también consumidores?


En la actualidad, son muy pocos los sitios web de empresas con ventas B2B que ofrecen información relevante y servicios de calidad a través de sus canales en línea. Cosa que sí ocurre en la mayoría de los sitios de consumo, o B2C.


Es como si las decisiones de compra en empresas no las tomaran personas quienes de hecho también buscan información y compran en sitios de e-commerce como cualquiera en la actualidad. Resulta inevitable entonces que estas nuevas experiencias de compra afecten sus expectativas como consumidor y finalmente logren modificar su comportamiento como comprador, pero ahora en el plano corporativo. Es decir que estamos frente a un comprador que espera el mismo trato, o aún mejor, del que recibe como consumidor persona.


En este escenario, no hace falta investigar demasiado para notar que la gran mayoría de empresas B2B están aún bastante lejos de poder entregar este tipo de experiencia a sus compradores. Y al parecer la evolución será algo difícil.


¿Pero en qué consiste exactamente?


Se trata del diseño e implementación de experiencias en línea capaces de crear, desarrollar y mantener relaciones comerciales efectivas. Para lograr esto, es necesario conocer y personalizar los contenidos entregados a cada contacto, en cada momento, e irlo adaptando a lo largo de su ciclo de vida. Entender en profundidad la manera en que compran tus clientes y entregar información relevante en cada etapa del proceso es lo que importa. Y todo esto requiere de tecnología aplicada a procesos que facilite la reconstrucción del modelo de negocios, ahora sí, en un modelo centrado en el cliente.


En la medida que esta tecnología avanza, el estándar se eleva, y las bases para alcanzar una experiencia de compra eficiente, responsiva y personalizada pasa a transformarse en un requisito normal. Estamos frente a un entorno B2B renovado, con fuerte influencia del mercado de consumo y con una mirada mucho más humana. La recolección de datos y uso de analítica para mejorar la experiencia del consumidor, la aplicación de Inteligencia Artificial para tratar de manera masiva-personalizada cada contacto que interactúa con nuestra empresa, así como los algoritmos para predecir el comportamiento de nuestros visitantes, son ya una realidad. Conocer, evaluar e implementar estas tecnologías es hoy la clave para transitar un futuro -no tan lejano- de negocios corporativos verdaderamente centrados en el cliente.